Cuando hablamos de escucha inteligente nos referimos a la necesidad de implementar herramientas de monitoreo que permitan a nuestra marca estar al tanto de la conversación que se genera en torno a nosotros. Y no solo debemos prestar atención a las menciones que nos involucran directamente, sino ampliar el espectro de atención para poder ver “más allá de lo evidente”.
¿Qué debemos tomar en cuenta?
Primero: Hacer un levantamiento de las palabras clave que se relacionan con nuestro negocio. Ojo: Tener muy en cuenta que no solo podemos enfocarnos en las palabras claves directas, sino ampliar para cubrir mínimamente la categoría de negocio en la que nos desenvolvemos. Aquí también debemos establecer la lista de figuras clave, ya sea personas o instituciones a quienes debemos seguir para estar al tanto de las novedades del sector.
Segundo: Configurar herramientas.
Lo ideal es tener herramientas de pago que nos permitan acceder ampliamente a toda la conversación online, pero si no las tenemos, podemos auxiliarnos de herramientas gratuitas que mínimamente cumplen con los requerimientos básicos. Google Alerts es una excelente alternativa. Las listas de Google también pueden ayudarnos. (En otra entrada hablaré más específicamente de las herramientas de monitoreo)
Tercero: Definir un proceso
De nada nos sirve con explorar las palabras clave o configurar las herramientas, si no diseñamos un proceso de revisión y procesamiento de la información, que nos permita convertir los datos en conocimiento. Establecer una periodicidad, definir un formato de reporte y asignar a un responsable que periódicamente analice la información y presente hallazgos, conclusiones y recomendaciones.
Cuarto: Elaboración del informe
La configuración del informe es vital, ya que este nos permitirá definir las variables de seguimiento a las que prestaremos atención para ir midiendo y analizando periódicamente la conversación torno a la marca y el sector. Debemos asegurar que cubrimos las necesidades básicas y que periódicamente actualicemos esta información para ir midiendo una ruta de tendencia.
Quinto: Revisar y ajustar
El día a día nos irá marcando la pauta de los ajustes que se deben hacer sobre la marcha para asegurar que no se nos escape nada nuevo. Nuevas palabras, nuevos hashtags, nuevas personalidades a quienes seguir.
Pamely Hernández Pión 