Cuando hablamos de escucha inteligente nos referimos a la necesidad de implementar herramientas de monitoreo que permitan a nuestra marca estar al tanto de la conversación que se genera en torno a nosotros. Y no solo debemos prestar atención a las menciones que nos involucran directamente, sino ampliar el espectro de atención para poder ver “más allá de lo evidente”.
¿Qué debemos tomar en cuenta?
Primero: Hacer un levantamiento de las palabras clave que se relacionan con nuestro negocio. Ojo: Tener muy en cuenta que no solo podemos enfocarnos en las palabras claves directas, sino ampliar para cubrir mínimamente la categoría de negocio en la que nos desenvolvemos. Aquí también debemos establecer la lista de figuras clave, ya sea personas o instituciones a quienes debemos seguir para estar al tanto de las novedades del sector.
Segundo: Configurar herramientas.
Lo ideal es tener herramientas de pago que nos permitan acceder ampliamente a toda la conversación online, pero si no las tenemos, podemos auxiliarnos de herramientas gratuitas que mínimamente cumplen con los requerimientos básicos. Google Alerts es una excelente alternativa. Las listas de Google también pueden ayudarnos. (En otra entrada hablaré más específicamente de las herramientas de monitoreo)
Tercero: Definir un proceso
De nada nos sirve con explorar las palabras clave o configurar las herramientas, si no diseñamos un proceso de revisión y procesamiento de la información, que nos permita convertir los datos en conocimiento. Establecer una periodicidad, definir un formato de reporte y asignar a un responsable que periódicamente analice la información y presente hallazgos, conclusiones y recomendaciones.
Cuarto: Elaboración del informe
La configuración del informe es vital, ya que este nos permitirá definir las variables de seguimiento a las que prestaremos atención para ir midiendo y analizando periódicamente la conversación torno a la marca y el sector. Debemos asegurar que cubrimos las necesidades básicas y que periódicamente actualicemos esta información para ir midiendo una ruta de tendencia.
Quinto: Revisar y ajustar
El día a día nos irá marcando la pauta de los ajustes que se deben hacer sobre la marcha para asegurar que no se nos escape nada nuevo. Nuevas palabras, nuevos hashtags, nuevas personalidades a quienes seguir.
¿Conoces el chiste de Google? El joven que llama a una pizzería y poco a poco se va dando cuenta que el vendedor que le atiende conoce todos sus pasos. El joven se va molestando al darse cuenta de que la privacidad prácticamente no existe. Si no lo conoces, aquí podrás leerlo.
Este chiste hace referencia de forma jocosa a una realidad de la que todos estamos conscientes, el “Big Brother” ahora es más real que nunca. No podemos escapar de los ojos acechantes de ese gigante que conoce todos nuestros pasos, lo que nos gusta y disgusta. La inteligencia artificial se ha desarrollado tanto que ya Google es capaz de conocer hasta nuestros pensamientos.
En esta ocasión, quiero hacer referencia a esta realidad desde dos vertientes. Dependiendo del lado en el que estés, decidirás a qué prestar atención.
Advertencia para cuidar lo que mostramos en la web
Esto nos muestra que nada queda oculto en la Web, las únicas cosas que no se saben son las que no suceden, por eso debemos tener mucho cuidado de nuestras acciones. Actualmente el mundo físico y digital están estrechamente vinculados entre sí. Ahora más que nunca todo lo que hacemos queda expuesto y puede afectar o beneficiar nuestra imagen.
Ya sea que tengamos objetivos de posicionamiento profesional de forma independiente, o con fines corporativos, querámoslo o no, todo lo que hacemos comunica y sirve de punto de partida para quienes están atentos aprovechando la información. Lo que significa que estamos a la merced de las intenciones de quienes nos observan, lo que nos invita a gestionar estratégicamente nuestra huella digital para tener el mayor control posible de lo que se dice acerca de nosotros.
Si quieres sacar ventaja.
Como dicen por ahí… si no puedes contra el enemigo, únetele. Y es eso lo que podemos hacer si aprendemos a utilizar a nuestro favor el big data y la inteligencia de datos. Nuestros negocios generan miles de datos que, si son analizados inteligentemente pueden ayudarnos a tomar decisiones que nos podrán en ventaja.
Este chiste nos está mostrando lo que una compañía inteligente como Google ha sabido hacer con la información, aprovecharla a su favor. La buena noticia es que no solo Google puede hacerlo, cualquiera tiene la posibilidad de utilizar estrategias de cruce y análisis de datos para optimizar procesos, conocer mejor al cliente y eficientizar su negocio. Ya sea a través de un CRM, de una estrategia de captación y mantenimiento de leads o simplemente con acciones para conocer mejor a tus seguidores en las redes sociales para asegurar que pasen de ser simples contactos a potenciales clientes.
Los datos son el oro negro de esta época, están ahí y se incrementan constantemente, ya depende de nosotros si queremos aprovecharlos o no.
Okja es una película de crítica social en contra de la industria cárnica y la alteración de alimentos con transgénicos. Se trata de la historia de Mija y Okja, una pequeña niña Koreana y su cerda, la cual fue criada como un miembro más de una pequeña familia.
La trama se desenvuelve en las aventuras a las que se enfrenta Mija para rescatar a su querida amiga. No quiero profundizar mucho en los detalles de la historia, por si alguien se interesa en verla, está disponible en Netflix.
Sobre lo que quiero enfocarme es en las enseñanzas de comunicación corporativa y marketing que nos deja esta película. Indistintamente de las implicaciones éticas, que también podemos verlas como una enseñanza, de lo que no debemos hacer.
La reinvención del legado.
Uno de los grandes atributos de algunas marcas es el legado construido a través de los años. Pero qué pasa con aquellas historias familiares cuya trayectoria no son merecedoras de orgullo. En la película vemos como la heredera de una fábrica se da a la tarea de limpiar la reputación de “Industrias Mirando”, que ha pasado por dos direcciones fatídicas que dejaron una muy mala imagen frente a los consumidores.
Lucy Mirando, la nueva CEO de la compañía, se propone limpiar la reputación de Industrias Mirando y lo hace desde la “honestidad”, reconoce los errores cometidos en el pasado, los enfrenta con cierto matiz de humor y se propone cambiar completamente el rumbo de la historia. Construyendo un nuevo legado.
Sentido de responsabilidad social alineando la operación a una causa significativa.
Un matadero de animales que experimenta con alteración genética. Este es un tipo de negocio que genera muchas opiniones en contra, sin embargo, ellos lo justifican inteligentemente con una razón de ser que lo hace necesario: Erradicar el hambre.
Apalancándose en cifras crudas, Industrias Mirando gira la percepción de la opinión pública y les hace entender que su operación tiene la misión de salvar el mundo.
La magia de las historias para conectar emocionalmente.
Reconociendo y aprovechando al máximo el poder las historias, Lucy Mirando construye una narrativa emocional e inspiradora que cautiva a las audiencias y las lleva a interesarse en una industria de la cual el “El New York Times” nunca habría escrito nada.
En el discurso de lanzamiento Lucy Mirando dice: “Al mundo se le acaba la comida, y no estamos prestando atención. Faltaba un milagro, y ocurrió uno”.
Es ahí cuando todas las cámaras de los periodistas en la rueda de prensa comienzan a grabar. La ejecutiva cuenta la historia de una super cerdita que fue encontrada milagrosamente en una granja de Chile. Matiza con ficción la realidad de la experimentación científica al contar que la super cerdita fue apareada y nacieron 26 “cerditos milagrosos”. Aclara que estos serán criados por los mejores granjeros alrededor del mundo. Y es así como surgen los relatos.
Consumer engagement: Conectar al consumidor y llevarlo a vivir una experiencia.
La estrategia no se limitó solo al storytelling, sino que Industrias Mirando creó toda a una competencia donde cada granjero tenía que cuidar a su cerdo y criarlo con técnicas autóctonas de cada cultura. Momento perfecto para posicionar el mensaje de que sus animales son criados de forma orgánica.
Aunque esto no está reflejado en la película, podemos imaginarlo. Una campaña tipo reality por 10 años. Los 26 países donde Mirando tiene fabricas enfocados en dar seguimiento a su cerdito y pendientes del fin de la competencia. Como premio el granjero con el cerdito mejor cuidado viajaría a un gran evento en New York. Sin duda esto daría material para mucho contenido de Brand PR.
Marketing de influenciadores: El endoso de un experto.
Una fábrica de cárnicos por sí misma no tendría aval para dar credibilidad a esta historia de los cerditos. Por eso inteligentemente Industrias Mirando se asoció a un Zoólogo muy famoso del momento, para que personalmente les diera seguimiento a los cerditos y se convirtiera en la imagen de la compañía. ¿Quién dudaría de las buenas intenciones de esta industria, que está siendo avalada por un amante de los animales?
Blindaje ante potenciales crisis.
Aunque esto tampoco se vio en la película, suponemos que una compañía que le dio tanta importancia al marketing y las relaciones públicas, sin lugar a dudas también debió preparar una estrategia de blindaje para poder dar respuesta ante cualquier atentado contra su reputación. Después de todo, se trata de una industria muy sensible que tiene muchos detractores.
Lo que si se ve más adelante es cuando sale a escena FLA (Frente de Liberación Animal), un grupo de defensores los derechos de los animales. En un salón de conferencias se reúnen todos los responsables del negocio para estudiar el impacto negativo de un atentado contra la compañía. Una vez más terminan utilizando la comunicación, esta vez para convertir una crisis en oportunidad. No abundo mucho en esta parte, porque no quiero hacer spoilers.
Storydoing: Lo que falto en la película, pero que también nos deja una enseñanza.
La comunicación no puede ser una pantalla cuidadosamente diseñada para engañar a los consumidores. Mucho menos en este contexto hipertransparante e hiperconectado, donde prácticamente no existen los secretos. Todas las estrategias de comunicación le sirvieron a Industrias Mirando para construir una fantástica fachada que por muchos años cautivó a la audiencia, pero que tarde o temprano fue expuesta a la luz.
Cuál es la enseñanza de esta parte, de nada servirán las mejores estrategias de comunicación, mercadeo, publicidad, etc., si la empresa no se preocupa genuinamente por el bienestar de la comunidad y la sostenibilidad de su operación, lo consumidores terminarán rechazándola.
Aunque las apariencias pueden contar cualquier cosa, el verdadero éxito de una compañía solo podrá alcanzarse en la medida en que el negocio se preocupe por el bienestar colectivo. Vivimos en una sociedad que se autorregula y donde cada vez es más importante la licencia social para operar.
Últimamente se habla mucho sobre ESCUCHA INTELIGENTE, sobre todo en estos momentos que nos encontramos frente a un entorno VUCA. Enfrentamos a una realidad que es Volatil, Uncertein= incierta, Compleja y Ambigua. Aunque tenemos más acceso que nunca a conocer nuestro entorno, cada vez más nos damos cuenta que no estamos en capacidad de controlar casi nada de lo que pasa a nuestro alrededor. Es por esto que debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para que aquellas variables en las que podemos incidir jueguen a nuestro favor.
La escucha de inteligencia, o smart listening es una solución que nos ayuda entender mejor nuestro entorno y nos permite prepararnos de forma adecuada para dar respuesta a lo que enfrentamos en el presente y anticiparnos a lo que nos espera.
Esta práctica consiste en la implementación de un proceso organizado y automatizado de escucha en el universo digital, para estar al tanto de todo lo que se habla en torno a las keywords que se relacionan con nuestra marca, competencia o negocio. Para esto, configuramos herramientas de monitoreo y definimos estratégicamente los parámetros que delimitarán nuestra escucha.
Necesidad vs oportunidad
Monitorear las menciones que se relacionan directamente con nuestra marca es lo obvio. Es una precaución mínima que toda marca necesita poner en marcha para gestionar eficientemente sus negocios.
Ahora bien, hay una oportunidad que muchas veces pasamos por alto, que es ir más allá de lo evidente y prestar atención fuera de la caja para identificar las oportunidades de las que a simple vista no pudimos percatarnos. Ahí está la diferencia entre una escucha reactiva, que responde a una necesidad y una escucha proactiva, que nos permite aprovechar la oportunidad.
De los datos al conocimiento y de ahí a los resultados.
Toda herramienta de monitoreo funciona de la misma forma. Recopila del universo digital todos los clippings que se relacionan con nuestra búsqueda y nos los presenta, arroja los resultados como un conjunto de datos que tenemos que depurar.
La función del analista en este proceso consiste en aportar eficiencia a la hora de procesar esos datos para convertirlos en conocimientos útiles, conclusiones de valor a partir de las cuales podemos tomar decisiones. La inteligencia consiste en ese análisis consciente de la información, basados en unos objetivos estratégicamente definidos.
Y cuando logramos que las conclusiones de la escucha se conviertan en propuestas de acciones concretas que puedan incidir en la mejora de nuestra relación con el cliente, o en nuestro posicionamiento, entonces podremos decir que cerramos el ciclo inteligentemente, y es ahí cuando comenzamos ver los resultados.
¿Por qué esto es importante?
Está demostrado que los usuarios valoran mucho más a las marcas que logran conectar emocionalmente con ellos, con sus valores y creencias. Mientras mejor logremos conocer a nuestros clientes seremos capaces de empatizar más con ellos y construir relaciones más duraderas, que van más allá del simple intercambio de productos y servicios.
Un estudio, de la consultora tecnológica Accenture, señala que el 63% de los consumidores a nivel mundial prefieren comprar bienes y servicios de compañías que representan un propósito compartido que refleja sus valores y creencias personales, y los están prefiriendo sobre aquellos que no lo hacen.
La única forma de lograr conocerlos es a través de una escucha inteligente que nos permita ver más allá de su relación con nuestra marca y donde podamos entender sus comportamientos, sus expectativas, lo que los mueve. Al final terminarán eligiendo aquellas marcas con las que puedan sentir una verdadera conexión.
Las revoluciones comienzan con pequeñas ideas que poco a poco van creciendo hasta conquistar mentes brillantes que las van haciendo suyas y van ganando adeptos hasta que se convierte en un fenómeno que nadie puede parar. Me dio mucho gusto escuchar a Nayib Bukele, presidente de El Salvador, en su discurso ante la Asamblea General de la ONU.
Al verlo solo pude exclamar, !que valentía tiene este joven!. Él tuvo las agallas de pararse frente asamblea más poderosa del mundo, al menos en teoría pretende serlo, y decirle en sus caras a los mandatarios que estuvieron presente, y a todos los que luego vieron el video, que ya es hora de cambiar. Que la mejor forma de sacar adelante la idea de ese espacio de colaboración internacional que pretende ser la ONU, es si se hacen conscientes del tiempo que estamos viviendo y se decide a cambiar los formatos tradicionales que ya no tienen efecto, por las nuevas plataformas que interesan a los jóvenes, a los millenials de hoy y las generaciones que les siguen, que tienen en sus manos y en sus mentes brillantes la posibilidad de cambiar el mundo.
Un discurso imperdible donde les dejó saber que es necesario revisar la forma como se están haciendo las cosas y comenzar a pensar en nuevos mecanismos, en soluciones de colaboración y plataformas tecnológicas que permitan ahorrar dinero y tiempo, que podrían ser más efectivas, más participativas y sobre todo con la posibilidad de llamar la atención de esa generación que ahora mismo está ausente, no porque no les interesen los temas que se debaten en este escenario, sino porque ya esa forma de hacer las cosas no conecta con ellos.
Comparto el video porque de verdad espero que este sea el primer paso que comience a generar un cambio en la forma como los mandatarios se dirigen a sus pueblos. Sé que él es presidente de un país pequeño, pero el está proponiendo un nuevo modelo de gestión que está poniendo en marcha en su propio país y que tienen en sus manos la posibilidad de demostrar los resultados.
Imaginemos el entorno de las marcas como un universo paralelo al nuestro, una realidad alternativa donde están sumergidas en una búsqueda constante por alcanzar la relevancia. Aunque a veces para ellas es difícil reconocerlo, muchas tienen que enfrentarse a villanos que amenazan con hacerlas desaparecer. El océano de indiferencia en el que quedan atrapadas se vuelve mucho más grande cuando buscan desesperadamente la forma de hacerse notar, en búsqueda del reconocimiento de aquellos por quienes desean existir y a quienes les gustaría impresionar.
Fue entonces cuando algunas despertaron y descubrieron que tenían un temor: Perderse en el camino, diluir la esencia de quienes realmente son y dejar de ser auténticas. Se dieron cuenta como muchas colegas se dejaron seducir por las promesas vacías de la popularidad y fueron engañadas con números mentirosos que verdaderamente no significan nada. Fueron alcanzadas por los villanos que las convencieron de que mientras más personas las conozcan entonces llegarán a ser importantes. Que equivocadas están.
Sin perder el ánimo estas marcas decidieron encontrar un propósito, una razón de ser que les permitiera trascender. Se dieron cuenta de que podían utilizar su influencia para algo más que simplemente un negocio y se dispusieron hacer lo que estaba en sus manos para intentar cambiar el mundo. Luego comprendieron que no bastaba con hacerlo bien, sino que debían encontrar la forma de contarlo para que las personas a quienes esto les importa tengan la oportunidad de enterarse y participar. Descubrieron que la mejor forma de hacerlo es contando historias creativas, buscando la posibilidad de que sean tan geniales que logren mover las emociones de todos los que escuchen.
Al hacerlo lograrán derrotar a los villanos y alcanzar las mejores recompensas. Seguidores que realmente se identifiquen con ellas, porque están convencidos de que lo que hacen es verdaderamente importante. Y la satisfacción de saber que, con su ejemplo, poco a poco pueden despertar a sus colegas, para que ellos también comiencen a marcar la diferencia.
En el Social Media Week Santo Domingo 2019 se habló la importancia de que las marcas aprendan a contar historias, no como una forma diferente de decir las cosas sino la mejor forma de hacer que trasciendan. Este fue mi intento de explicar lo aprendido a través de una historia.
A continuación, comparto el fragmento elaborado para República Dominicana, en el análisis sobre la conversación relacionada al territorio mujer, tanto entra las marcas como en la opinión pública.
Aquí podrán encontrar el estudio completo: ¿CONVERSAN LAS MARCAS CON SUS CLIENTES SOBRE “MUJER E IGUALDAD” EN REDES SOCIALES? Análisis de comunidades de influencia en nueve países de Latinoamérica y España
La conversación sobre género en la República Dominicana, en los últimos años, ha mantenido un volumen bastante activo, sobre todo, en el entorno sociopolítico. Está liderada por comunicadoras que se han empoderado en la defensa de los derechos de
la mujer y la lucha contra la violencia femenina.
Casos aislados en los que autoridades públicas o líderes empresariales han emitido comentario que refuerzan la discriminación o los estereotipos han sido fuertemente atacados por la sociedad, demostrando la sensibilidad que existe sobre el tema y provocando un mayor nivel de exposición por la relevancia con que estas mujeres, influenciadoras de los medios de comunicación, han alzado la bandera en defensa de la mujer, lo que recíprocamente impulsa una ebullición en la que la ciudadanía participa activamente.
Como es de esperarse, en la conversación también se destaca la participación de mujeres directivas de las instituciones públicas que están directamente vinculadas con la defensa de la mujer, como es el caso de Janet Camilo, ministra de la Mujer, Soraya Lara, presidenta del Patronato de Mujeres Maltratadas, o Robiammy Balcácer, ministra de la Juventud. En cuanto a la organización social de ciudadanos abanderados de causas en defensa de la igualdad de género y los derechos de la mujer, se identifican varias organizaciones de carácter civil que gestionan activamente su comunicación en redes sociales, posicionando sus temas de agenda, tales como el derecho al aborto (CoaliciónXMujer), la defensa de los derechos (Núcleo_mujer) o poner fin a los estereotipos (ReseteateRD). Cabe destacar que, a pesar de que estos grupos participan activamente en la generación de contenidos, no necesariamente reciben el apoyo ciudadano a través de la interacción
con los contenidos.
Al hablar de la participación de las marcas en la conversación online, podemos decir que en la República Dominicana se observa un comportamiento en clave oportunista, ya que aprovechan circunstancialmente la agenda en la que se activa este territorio para desarrollar campañas de comunicación con las que abordan los temas de interés de las comunidades vinculadas y, por ende, contribuyen con el aumento
del volumen de conversación. En este año se observó esta estrategia desarrollada por marcas como Barceló, que utilizó el recurso de la psicología inversa, primero reforzando un estereotipo y luego haciendo un llamado sobre la importancia de no hacer esto. Cabe destcar que algunas empresas, como es caso del Banco BHD León, sí tienen integrado a su modelo de negocio una estrategia alineada al segmento Mujer, que les hace mantener una conversación activa a través de todos sus canales, con contenidos relacionados al territorio de mujer e igualdad. Claro está que durante las fechas como 8M, su conversación se refuerza.
Otro insight identificado en este estudio es que brillan por su ausencia las conversaciones en el territorio “Mujer e Igualdad” que sean impulsadas por directivos o colaboradores de las empresas dominicanas, incluyendo las que gestionan el segmento mujer en su estrategia de negocio, ya que los temas se abordan sólo desde las cuentas oficiales de la marca. Quienes protagonizan la conversación son ciudadanos normales -sin manifestar vinculación explícita a ninguna marca o empresa-, periodistas e influenciadores de comunicación y autoridades de instituciones públicas y organizaciones civiles que de
alguna forma trabajan la temática.
Muchas veces las personas entienden que no se debe hacer caso a las cosas que se dicen de uno, sobre todo si se trata de calumnias o comentarios mal intencionados que no tienen ningún fundamento, pero en esta época en la que estamos viviendo debemos tener muy en cuenta que lo que se dice sobre nosotros en las redes sociales, sea cierto o no, se convierte en parte de nuestra reputación digital, que podrá ser usado en nuestra contra en cualquier momento.
Últimamente hemos visto como muchas personas recurren a investigar la vida personal de las figuras públicas y sacan a la luz fotografías, artículos y comentarios, que quizás fueron publicados en el pasado y son usados para difamar la reputación online de estos. En muchos casos se trata de informaciones que son sacadas de contexto, manipulando la información para hacer daño.
Aquí la pregunta es, ¿Podemos escapar de esta realidad?…
La respuesta quizás no le agrade a algunos, pero realmente no podemos. Lamentablemente ya no hay tanta diferencia entre una persona común y corriente y una figura pública, ya que todo lo que se publica en Internet está a merced de todos y pasa a ser propiedad de la colectividad. Por eso debemos tener mucho cuidado con qué tipo de información permitimos que suba a Internet sobre nosotros, porque no sabemos cuando esa información pueda perjudicarnos. Cabe aclarar que aquí con información nos referimos a fotos, vídeos o hasta un comentario, recuerda que nada de lo que se publica en Internet puede ser borrado, solo se esconde de nuestra vista.
En este caso nuestra responsabilidad, mas que hacernos la vista gorda de esta realidad, debe ser asumir de frente lo que representa gestionar nuestra reputación online. Si somoS profesionales tenemos una imagen que debemos cuidar y las redes sociales pueden ayudarnos a vender lo mejor de nosotros.
No pienses que porque no estés prestando atención a lo que se dice de ti quiere decir que no están diciendo nada, todo lo contrario, constantemente se publica información y se generan conversaciones que de alguna forma tienen que ver contigo como profesional, con tu categoría de negocio o simplemente con tu mercado, y si tu no estás prestando atención a estas conversaciones corres el riesgo de desaprovechar la oportunidad de intervenir, ya sea para defenderte, apoyar una moción o simplemente aportar valor desde tu punto de vista.
En definitiva, les invito a comenzar, ese es el primer paso, crea tu cuenta de Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter… no tienen que ser todas las redes sociales a la vez, solo hace falta que te pongas una meta y te decidas a desarrollar una estrategia para gestionar efectivamente tu reputación online. Si no lo haces, nadie lo hará por ti!
A mediados del siglo XIX surgió la industria petrolera, que convirtió este precioso líquido en el “oro negro” que mueve la economía mundial y llegó incluso a ser uno de los detonantes de algunas de las más importantes guerras de los últimos tiempos. Así mismo, hoy en día, en el apogeo de la revolución digital, nuestra información personal se ha convertido en el oro negro que mueve la economía y últimamente nos hemos enterado que puede influir incluso en las decisiones electorales.
La reciente crisis de Facebook y Cambridge Analityca puso en evidencia esta industria, dominada por una pequeña minoría que descubrió que la información es poder y decidido apropiarse de ella para hacer negocios y generar ganancias.
El negocio de las redes sociales gratuitas ha sido, desde el inicio, la venta de la información personal de los usuarios para fines publicitarios. Cuando nos damos de alta en una nueva red social, consciente o inconscientemente damos permiso para que nuestra información y la de nuestros amigos sea utilizada.
Facebook es solo uno de los grandes beneficiarios del pastel, pero no el único. Siempre hemos sabido que Google es verdaderamente “El gran hermano”, el que conoce todos nuestros movimientos, el que sabe quiénes somos y lo más importante, predice lo que queremos hacer y nos da sus opiniones para que terminemos haciéndolo según su sugerencia.
Para algunos esto es nuevo, quizás ahora se enteran, pero muchos ya lo sabíamos y sencillamente no nos importaba. ¿Por qué? Porque no nos deteníamos a pensar en cómo esto podía afectarnos. Sin embargo, hoy vemos que la venta de información de Facebook, a través de Cambridge Analityca, pudo, de alguna forma, incidir en las elecciones de los Estados Unidos y ahora nos da miedo, nosdeja ver que verdaderamente el futuro del mundo está en manos de quienes tienen acceso a nuestra información.
Pero la pregunta es, ¿por qué se ha dado esto? Y la respuesta es simple. Porque lo hemos permitido. Nos gusta ver en Facebook o Instagram lo que hacen nuestros amigos y también queremos compartir lo nuestro. Necesitamos que todos sepan, a través de LinkedIn, los avances que vamos teniendo en nuestra vida profesional y nos encanta que Netflix o Spotify nos recomiende exactamente el contenido que queremos consumir.
La revolución digital trajo consigo una experiencia mucho más personalizada cuando se trata de consumir contenidos online, los servicios en Internet nos facilitan la vida cada vez más y las relaciones sociales se han visto beneficiadas acercando a colegas y amigos en todas partes del mundo. Todo esto es bueno, pero, como nada es realmente gratis, si hay un precio que tenemos que pagar, damos acceso a nuestra información.
Como una forma de reducir el alto costo que representa poner en riesgo nuestra privacidad, algunos países intentan poner en marcha acciones regulatorias que protejan la información personal de los usuarios. El intento más avanzado es el Reglamento General de Protección de Datos, se trata de una reforma normativa realizada por la Unión Europea con el objetivo de garantizar unos estándares de protección de datos elevados y adaptados a la realidad digital del mundo actual. La autora el artículo es Consultora Senior en LLORENTE & CUENCA Dominicana.
Ante el escenario de la trasformación digital, donde cada vez más ciudadanos están empoderados para producir y compartir contenidos a través de Internet, nos encontramos cada vez más expuestos a una infoxicación. Indiscriminadamente consumimos y promovemos contenidos en la red que muchas veces distorsionan la realidad.
En esta era de la hipertransparencia los medios de comunicación tienen en sus manos el reto de defender a toda costa la verdad y de informar correctamente a la población, que está buscando fuentes certeras, en quienes puedan confiar, para enterarse de la verdad.
Muchos medios de comunicación están jugando el peligroso juego de la inmediatez e irresponsablemente se preocupan por dar a conocer las primicias noticiosas, sin calcular los riesgos que se pueden desatar al promover informaciones que no se han corroborado.
Últimamente, los medios de comunicación locales, tanto oficiales (prensa, radio y televisión), como extraoficiales (redes sociales, WhatsApp y el boca a boca en general), se han dado a la tarea de catalogar como “epidemia” la reciente alerta emitida por el centro epidemiológico nacional, con relación a la difteria.
Se trata de una información muy delicada que rápidamente se ha propagado, debido a que es un tema que directamente preocupa a la población. Vemos los centros de vacunación abarrotados por las grandes cantidades de dominicanos preocupados por reforzar sus vacunas para protegerse de la enfermedad.
Es cierto que como nación debemos prepararnos ante cualquier amenaza, pero es responsabilidad de los medios de comunicación manejar las informaciones con criterio y dar a conocer casos y cifras reales, sin basar sus argumentos en estimaciones o rumores que no están fundamentados.
Qué tanto de estas informaciones son reales. Realmente nos encontramos ante una situación de alarma tan delicada como nos han querido vender o hay falta de información, además de otras sacadas de contexto. En algún momento han considerado los medios de comunicación cuál es el mensaje que estamos promoviendo a nivel internacional y cómo afecta esto al sector turismo.
El precio lo paga nuestra marca país
El presidente Danilo Medina tiene una ambiciosa meta de traer 10 millones de turistas a la República Dominicana. Según las cifras comunicadas por la Presidencia, hasta enero de 2018 habíamos logrado 6 millones 187 mil 542 de turistas.
Para lograrlo, el ministerio de turismo ha puesto en marcha campañas de comunicación orientadas a promover las riquezas y atributos de nuestro país y de esta forma atraer a los visitantes extranjeros y sus divisas, que tanto bien le hacen a nuestra economía.
Pero, cuando estos turistas buscan referencias de nuestro país en Internet, qué imagen se llevarán de nosotros, si al mirar las noticias encuentran informaciones relacionadas con una supuesta epidemia de difteria acompañada del virus de la influenza H1N1.
Es cierto que últimamente los medios de comunicación han desmentido las primeras versiones y tratan de calmar los rumores, comunicando que solo se trata de un brote en Haití y que localmente se están tomando medidas preventivas. Pero el problema se da en que claramente se denota la falta de criterio periodístico a la hora de informar. De qué nos sirve limpiar, luego de que se ha derramado el líquido.
Los responsables de los medios de comunicación deben darse a la tarea de formar a sus periodistas e imponer criterios editoriales más estrictos para filtrar adecuadamente qué informaciones merecen ser publicadas y cuando vale la pena investigar más.
Cómo afectan las fake news a las empresas.
El fenómeno de las fake news es una realidad que se ha salido de control y últimamente afecta a muchas empresas que se ven involucradas en rumores y noticias falsas, promovidas con la intensión de afectar la reputación de una marca o incidir en la venta de algún producto.
La pregunta aquí es, cómo pueden las empresas defenderse, qué hacer para salir adelante cuando se enfrentan a las crisis reputacionales que de desencadenan como resultado de las fake news.
En LLORENTE & CUENCA recientemente publicamos un informe especial donde abordamos este tema y damos a conocer las medidas de blindaje que pueden poner en marcha las empresas para artillar una estrategia de defensa que les permita salir adelante, en caso de ser víctimas de una fake news..
Antes compartir el informe completo, adelanto que las claves están en:
Establecer una escucha activa que les permita reconocer qué se dice de la empresa en la red.
Diseñar una estrategia de respuesta con la que puedan reaccionar a tiempo en caso de desatarse una crisis de comunicación.
Responder en el mismo tono en que se ha dado a conocer la falsa información.
Humanizar a la marca a través de una estrategia de advocacy que le de credibilidad y confianza a la empresa por medio de la reputación de sus embajadores.
Para poner en marcha un plan de advocacy se requiere:
Gestionar adecuadamente la identidad digital de los directivos.
Definir políticas de participación y comunicación que pongan en valor el aporte de los colaboradores internos y externos.
Definir una estrategia editorial que dote a los embajadores de las líneas narrativas que promueven los atributos reputacionales de la empresa.
Establecer canales de comunicación propios que sirvan de plataforma para promover los contenidos.
También aprovecho para compartir una entrevista en el programa Almuerzo de Negocios, donde abordamos este tema.
Pamely Hernández Pión 